李彩卿：客戶的滿意就是我最大的心愿

在威海雙舉海參專賣店，李雙舉經(jīng)理也是這樣對(duì)記者說(shuō)，他不會(huì)告訴李彩卿該怎樣去對(duì)待客戶，但他相信，李彩卿一定會(huì)讓每位走進(jìn)雙舉海參店的客戶滿意，因?yàn)檫@不但是李彩卿的心愿，更是雙舉海參企業(yè)文化的內(nèi)在體現(xiàn)。

換位思考 將心比心

到底李彩卿是不是像經(jīng)理李雙舉說(shuō)的那樣真能令每個(gè)到雙舉海參店的客戶滿意呢？日前，記者來(lái)到了位于威海市區(qū)統(tǒng)一路140號(hào)的雙舉海參專賣店。

在雙舉海參專賣店，記者看到一名面帶微笑的銷售員正在向一位老人介紹海參，可那位老人似乎并沒(méi)有被銷售員的詳細(xì)介紹所打動(dòng)。老人說(shuō)，他剛才在某個(gè)海參店也看了許多海參，外觀上看沒(méi)有什么區(qū)別，雙舉店里的其中一種海參稍貴了一點(diǎn)，不知道是不是因?yàn)橘|(zhì)量的原因。聽(tīng)了老人的話，雙舉海參專賣店的那名銷售員笑了，她依舊不急不躁的說(shuō)，買東西一定要貨比三家，以質(zhì)論價(jià)，尤其是買海參。海參不能只看外表的，比如說(shuō)產(chǎn)地、干濕程度等，都會(huì)影響到海參的價(jià)格。說(shuō)完，這名銷售員順手從一個(gè)柜子里拿出了一把錘子，正當(dāng)記者感到納悶時(shí)，只見(jiàn)她又拿起一個(gè)海參放在一塊木板上，猛地一錘子就砸了下去，只聽(tīng)啪的一聲脆響，海參斷成了兩截。拿起斷開(kāi)的海參，她走到那位老人跟前說(shuō)，“大爺，你看這斷面多光滑，肉多厚?。∵@就是雙舉的海參！”老人接過(guò)斷成兩截的海參說(shuō)，“孩子，這你就不懂了吧，這不是肉，是膠質(zhì)蛋白，你那一錘子砸下去的時(shí)候我就聽(tīng)到了，這海參確實(shí)夠干，不含水分，給我稱兩斤?！贝藭r(shí)，雙舉海參專賣店的這名銷售員并沒(méi)有急于去給客戶稱海參，而是開(kāi)始從盛滿海參的容器里一個(gè)一個(gè)的挑選起海參來(lái)。一邊挑選一邊給老人介紹什么樣的海參沒(méi)有沙，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值更高。足足挑選了10幾分鐘，才為老人選出了兩斤海參。送老人出門時(shí)，銷售員隨手拿出一瓶礦泉水遞給了老人。“大爺，天熱你多喝點(diǎn)水，回去后海參發(fā)不好再給我打電話啊。”

看著老人滿意的離去，記者心頭頓感涌出了一股暖流。大家都說(shuō)雙舉海參把客戶當(dāng)親人，看來(lái)真是名不虛傳??！此時(shí)，旁邊的店長(zhǎng)告訴記者，剛才為老人服務(wù)的那名銷售員就是李彩卿。

“剛才為什么要砸海參？”

聽(tīng)到記者的問(wèn)話，李彩卿笑了。她先是給記者講了關(guān)于剛才那位老人的故事：其實(shí)老人前些時(shí)間來(lái)過(guò)一次，當(dāng)時(shí)也是帶著疑問(wèn)來(lái)的，他的一位親戚從外地過(guò)來(lái)了，走的時(shí)候老人想送點(diǎn)海參讓親戚帶回去，但那位親戚以不會(huì)發(fā)泡海參為由堅(jiān)絕不讓老人給他買海參，但多年未見(jiàn)，只有海參才能表達(dá)老人的心意，于是便來(lái)到雙舉海參，當(dāng)時(shí)也是李彩卿接待了這位老人，當(dāng)他把事由跟李彩卿講了以后，李彩卿當(dāng)即給老人推薦了雙舉即食高壓參，并告訴老人這種海參不但不用發(fā)泡，而且是用鮮海參直接高壓加工而成，吃起來(lái)不但方便，還具有深水野生海參獨(dú)有的口感，送親戚表達(dá)心意最合適。老人十分高興，連聲稱謝。李彩卿還告訴老人，如果是他自己食用，可以買干海參，正好能體驗(yàn)一下發(fā)泡海參的樂(lè)趣。這不，這回老人就來(lái)買干參了，說(shuō)自己空閑時(shí)間多，也回家學(xué)發(fā)泡海參。

接著，李彩卿說(shuō)，剛才砸海參無(wú)非就是想讓客戶真正了解雙舉海參，換位思考，如果是自己去買海參，可對(duì)海參一點(diǎn)都不了解，那也不敢買。不怕不識(shí)貨，就怕貨比貨。一錘子砸下去，客戶很清楚就看到了雙舉海參的品質(zhì)。說(shuō)到自己熱情周到的服務(wù)，她再次強(qiáng)調(diào)說(shuō)，生活當(dāng)中誰(shuí)沒(méi)有買東西的時(shí)候，當(dāng)你面對(duì)銷售員細(xì)心周到的服務(wù)時(shí)，你就會(huì)感到心情舒暢，有一種親切感。而如果遇到服務(wù)較差的銷售員時(shí)，總感到心里不舒服。將心比心，作為一名銷售人員，你沒(méi)有理由不為客戶做好服務(wù)。

說(shuō)到這里，李彩卿像是又想起了什么，跟記者講到，其實(shí)她今天感到特別的慚愧，當(dāng)客戶糾正說(shuō)海參里面是膠質(zhì)蛋白時(shí)，她突然明白自己對(duì)海參的了解還差的很多，自己以后一定要多學(xué)習(xí)，更好的為客戶服務(wù)。

我們也有缺點(diǎn)

“如今，雙舉海參的品牌已經(jīng)得到了廣大消費(fèi)者的認(rèn)可，隨著客戶的越來(lái)越多，作為銷售人員，你們的服務(wù)能否跟的上？”

“肯定沒(méi)問(wèn)題?！甭?tīng)了記者的話李彩卿回答的很爽快。她告訴記者說(shuō)，雙舉的經(jīng)營(yíng)理念就是對(duì)母親和用戶負(fù)責(zé)，這絕對(duì)不是一句空話。雙舉海參對(duì)待每個(gè)客戶都是抱著真誠(chéng)的態(tài)度，雖然現(xiàn)在雙舉海參品牌叫的很響，但服務(wù)更為重要。李彩卿說(shuō)她最大的愿望就是能夠讓每個(gè)客戶都滿意。平時(shí)賣海參，每位顧客都有不同的需求，有時(shí)我們也不能完全滿足顧客的需求，而要想讓客戶滿意，作為銷售員就要有真心和誠(chéng)心。

李彩卿給記者舉了個(gè)例子。前幾天有個(gè)客戶來(lái)買海參，一進(jìn)門就看上一種質(zhì)量上乘、品相也非常好的海參，用客戶的話說(shuō)，那些海參外觀漂亮，個(gè)頭都差不多，看上去就很好。在了解到客戶是自己食用后，李彩卿給客戶推薦了另外一種價(jià)格低一些的海參。并說(shuō)：如果買來(lái)送人，您剛看到那種是最佳選擇，因?yàn)樗腿水?dāng)然要買個(gè)頭大小差不多，而且外觀好看的參，但那種價(jià)格相對(duì)稍高，但是自己食用的話，您看這個(gè)，其實(shí)這兩種海參是一個(gè)品種，從營(yíng)養(yǎng)價(jià)值上來(lái)說(shuō)完全一樣，買它就更實(shí)惠了。聽(tīng)了李彩卿的解釋，客戶非常感激的接受了她的建議。

李彩卿說(shuō)，其實(shí)我們的產(chǎn)品也有不足之處，有些外表不太漂亮的參，雖然參的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值一樣，但外觀上還是存在不足，這就是缺點(diǎn)。但這缺點(diǎn)并不能代表參的本質(zhì)。作為銷售員，你就應(yīng)該把這些告訴給客戶，這是你的責(zé)任，至于客戶最后怎樣選擇那是客戶自己的事，所以有時(shí)顧客選擇的海參并不是他一開(kāi)始想要的，但我們的原則是用真誠(chéng)心相待，讓顧客滿意。

不止是李彩卿，雙舉海參的銷售員都遵循一個(gè)定律，那就是李雙舉經(jīng)理給她們講的美國(guó)著名的汽車銷售大王喬吉拉德一個(gè)非常著名的“250”定律。就是說(shuō)每一個(gè)客戶后面都站著250個(gè)潛在客戶，所以每一個(gè)客戶都是價(jià)值連城的。如果客戶不滿意，每一個(gè)客戶影響到的客戶可能就是250個(gè)人，而如果客戶滿意的話，而這些直接客戶影響到的潛在客戶就是現(xiàn)在客戶的250倍，這足以可見(jiàn)讓客戶滿意意味著什么？

此時(shí)，記者突然想起雙舉海參專賣李雙舉經(jīng)理所說(shuō)的他相信李彩卿一定會(huì)讓來(lái)雙舉海參的每個(gè)客戶滿意，因?yàn)檫@不但是李彩卿的心愿，更是雙舉海參企業(yè)文化的內(nèi)在體現(xiàn)那句話。因?yàn)楫?dāng)企業(yè)樹(shù)立了超越利潤(rùn)的社會(huì)目標(biāo)時(shí)，他們便不會(huì)以利潤(rùn)為唯一追求目標(biāo)，真正幫助顧客解決需求，用產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)打造一個(gè)能走到更大世界的知名品牌，回報(bào)故土，也許就是雙舉海參一直這么用心的原因。